Gros plan sur les services helpdesk
Chargé de traiter les demandes d’assistance informatique, le helpdesk est indispensable au bon fonctionnement de l’entreprise. Ce service fournit un support technique sur-mesure en cas de pannes ou et dysfonctionnements du matériel informatique. Comment fonctionne le helpdesk ? Quels sont ses avantages ? Le point.
Helpdesk : de quoi s’agit-il ?
À l’heure où l’activité des entreprises est fortement dépendante de l’informatique, il est vital de se prémunir contre les pannes susceptibles de frapper le parc matériel et logiciel. Le support informatique helpdeskest dédié à cet effet. Le plus souvent infogéré, ce service traite les demandes d’assistance des utilisateurs confrontés à un problème informatique. Il peut s’agir aussi bien d’un incident mineur, comme une simple erreur de manipulation, ou d’un dysfonctionnement plus important nécessitant l’intervention d’un spécialiste.
Cette disponibilité et cet accompagnement personnalisé caractérisent d’ores et déjà le service helpdesk. Rassemblant des techniciens de support informatique, ce service enregistre dans un premier temps les requêtes des utilisateurs par téléphone ou par mail. Le technicien va ensuite analyser la demande et conseiller, à distance, l’utilisateur dans la résolution de l’incident. Si ce premier niveau de support (Niveau 1) ne suffit pas, la demande est envoyée à l’échelon supérieur (Niveau 2) pour une prise en main à distance. Pour les problèmes informatiques complexes, une intervention sur site sera planifiée. Pourquoi opter pour un helpdesk infogéré ?
Souplesse opérationnelle et réduction des coûts
De nombreuses entreprises font le choix d’externaliser leur helpdesk informatique pour des raisons évidentes de coûts, mais aussi pour gagner en flexibilité. Gérer en interne son support informatique implique de mettre en place une organisation dédiée avec le personnel, le matériel et le local inhérents. Autant de postes de dépense qu’il est pourtant facile de réduire grâce à l’infogérance. En optant pour ce service, une entreprise peut réaliser jusqu’à 60 % d’économies.
Par ailleurs, la disponibilité de l’helpdesk infogéré représente un avantage indéniable pour les organisations qui mettent en place des horaires flexibles. En outre, l’immédiateté des interventions des techniciens helpdesk garantit une prise en charge rapide des incidents tout en contribuant à la satisfaction des utilisateurs.
Les services de pilotage du datacenter constituent un allié de choix pour améliorer la compétitivité et la performance opérationnelle des entreprises. Malgré tout, il est important de bien choisir le service adapté à ses besoins et à son budget. À noter que la facturation des services helpdesk se fait de manière forfaitaire ou par intervention.